Блог Петра Диденко

Стартаперам - конверсия при контактах с клиентами

[ это продолжение http://www.kip.ru/realtime/2010/11/efficient-storefront.html]

Вы ведь в принципе не против, когда магазин по своей инициативе предлагает товары, которые в принципе нужны конкретно вам и которые вы даже потом покупаете? Хотелось бы, чтобы эффективность рекламы всегда была 100%, все рекламные сообщения ведут к покупке, а не показываются впустую. Очевидно, это мечта каждого "дельца" (зачем тратить лишнее на "пустую" рекламу), равно как и покупателя (зачем смотреть бессмысленные рекламные сообщения)  ;-)

Говорят, что купленная за деньги "рекламная" коммуникация с потенциальным заказчиком в 7-10 раз дороже чем возможность попытаться продать что-то дополнительное уже существующему клиенту (это называется upsell или cross-sell). В этом смысле upsell - это тот же рекламный контакт, но он дешевле плюс пользователь уже тебе доверяет, потому что что-то уже покупал. 

Каждый дополнительный контакт с существующим клиентом - это возможность продать ему что-то еще. Он стоит денег - недополученная прибыть есть упущенная.

Доверия в таких, уже установившихся отношениях между покупателем и продавцом больше, есть знания о привычках и прошлых покупках, а также сведения о покупателе как о человеке. Можно ли повысить до 100% вероятность продажи если хорошенько "прицелиться" с нужной услугой в хорошее время к "знакомому" уже человеку? Наверное, нет, но стремиться к чему-то такому можно.

В этой связи хотелось бы рассмотреть пару мыслей, которые предназначаются начинающим предпринимателям, стартаперам. Подумайте, может как раз этим вы хотите заниматься ;)

1. Когда я прихожу в парикмахерскую, то был бы рад если бы меня периодически "пинали" чтобы я не забывал туда заходить еще, причем вовремя. Меня надо спросить, как часто я в идеале хотел бы стричься и каким образом предпочту получать уведомления. Например, пусть это будет рад в месяц, а уведомление - по email. Через месяц после последнего посещения мне напишут письмо что, мол, пора. А может, отправят SMS'ку или позвонят - не вопрос.

И вы знаете, я приду! И состоится дополнительная продажа. А вот если мне не напомнят и не позовут, то я приду не через месяц, а через два или три и таким образом продажи мне будут в два или три раза меньше. Если в нужное время предлагать нужную услугу добавля в качестве value напоминалку о том, что "пора, пора" - это здорово и денег от этого у парикмахерской будет больше.

С одной стороны, это - элементарный CRM. С другой, всё несколько сложнее - пользоваться CRM дорого. Попробуйте "допереть" до этого сами как администратор или владелец бизнеса, найти техническое решение, разобраться в нем, обчить как-то девочку-менеджера и так далее, далее, далее... О цене я даже речи не веду - это совсем в конце. Цена складывается из всех вопросов выше и она большая. Это конструктор, который сложно собрать самому. 

2. Я очень часто пользуюсь онлайновым магазином Amazon.com и он отлично помнит какие товары я смотрел и что меня интересует. Если я не буду ходить туда год, он все равно будет помнить про меня и мои привычки и предлагать новые товары на основании того, к чему я проявил интерес когда-то. Работает хорошо.

Это повышает вероятность продать мне что-то еще по сравнению с просто отображением какой-то витрины. Амазон работает с очень хорошей системой рекомендаций, которая еще и постоянно учится. Таким образом, приходя туда я постоянно нахожусь в окружении товаров, которые я куплю с большей вероятностью и я действительно это делаю не отвлекаясь на ту ерунду, которая меня не интересует.

Вроятно, 100-процентной конверсии, когда каждому рекламному сообщению, каждому котакту с клиентом соответствует продажа - достичь невозможно, но очень приятно, когда люди аккуратно пытаются это сделать. То ли просто стараясь хорошо делать свою работу и звоня мне раз в месяц напомнить про стрижку, то ли используя продвинутые технологии как у Амазона - неважно. 

Главное - если стараться, конверсия будет больше. Уверен, тут для каждого бизнеса есть еще очень много перспектив в области повышение конверсии - это отличная идея для стартапа. Помогайте бизнесу продавать больше оптимизируя контакты с клиентами ;-) Вы создаете больше нового value для конечных клиентов ваших заказчиков, они платят за это, вы получаете часть от "новых" денег, которых без вас не было бы ;-)

Снимая боль: expense reports

Есть SaaS-стартапы, которые делают работу своих клиентов чуть более продуктивной, а есть такие, которые снимают Боль ;-) Пример такого стартапа - Expensify (вот профайл на Crunchbase). Он работает далеко за океаном, но проблема, им решаемая, вполне актуальна и для нас.

Представьте себе, что вы поехали в командировку, а потом надо подготовить авансовый отчет для бухгалтерии с чеками и прочими бумажками. Я езжу в командировки десятки раз в год, количество бумажек зашкаливает. Таких как я, наверное, миллионы ;-) Если несделанных отчеты накапливаются, затем они висят страшным грузом и жутко раздражают. Недавно я заполнил 11 штук за вечер и очень страдал :(

Если вы ищите возможности малой автоматизации этого процесса, то посмотрите на наш отечественный стартап http://komdoc.ru/ - думаю, это несколько поможет, если у вас совсем запущенный случай, но в целом это как о стену горох. Надо что-то попонятнее и посерьезнее в плане предлагаемых фич и удобств. Конечно, в условиях нашего отечественного, очень сложного учета и документооборота это сложно. Но давайте уж хотя бы посмотрим, как может быть! Интересно же ;-)

Так вот, Expensify сделал несколько больше. Вы можете импортировать данные о расходах из банка, для этого они интегрировались с крупнейшими банками (благо, основных в США всего десяток). Далее, есть собственно удобный интерфейс для создания отчетов. Простое веб-приложение, с возможностью загрузки сканенных чеков, категоризации всех расходов на принятые в компании группы затрат и там же "утверждение" сданных отчетов руководством и печать итогового отчета через PDF, если это требуется.

1000:1

Венчурный фонд ABRT рассказывает, почему он посмотрел в прошлом году 1000 заявок на инвестиции от стартапов, а дал денег только одному.

Для человека "не в теме" такое соотношение, тысяча к одному, покажется диким. Однако, пару лет назад диким казалось бы и сто к одному, а теперь, случись такое, это было бы просто счастьем для множества инвесторов. Реальные цифры действительно шокируют.

Так как мне приходится часто встречаться со стартаперами, которые хотят получить инвестиции от нашей компании или продавать свои сервисы через наш будущий портал веб-сервисов, я тоже отмечаю, что очень редко сразу видно, что этим вот конкретным людям можно доверить деньги и вообще иметь с ними дело.

Из десятоков стартаперов с которыми мне пришлось иметь дело в последние месяцы, реально работать хочется с двумя, ну может быть с тремя. Для остальных обычно встреча превращается в review их бизнеса и объяснение, почему это не будет продаваться.

Часть стартаперов вменяемы, но многие являются заложниками своей идеи и не очень способны замечать что-то за пределами своих собственных представлений о прекрасном. Я не знаю, обречены они или нет, но мне сейчас кажется, что успешны они если и будут, то не потому, что им кто-то даст денег. Скорее это случится из-за того, что денег им как раз не дадут и стартаперам придется спуститься на землю и ознакомиться с реальностью.

Мне не жаль времени на то, чтобы объяснять людям с горящими глазами почему у них все будет плохо - нет проблем. Целью этой деятельности является желание, чтобы на свете стало больше людей, которые понимают как бывает, а как - нет. Первое - дешево, второе - дорого.

Безусловно, если бы все вокруг говорили "гениям" типа создателей Скайпа или Фейсбука или Гугла слова из предыдущего абзаца, то наверняка этих проектов не было бы. Однако, такие слова им действительно говорили и тем не менее эти, а также тысячи других успешных интернет-компаний таки вполне себе существуют и довольны своими делами.

Не будем при этом забывать о страааашном соотношении в 1000:1, которое мы увидели в "признании" фонда ABRT. Это тоже правда и от этого некуда не денешься: на рынке есть тысячи стартапов, а успешных - единицы.

[email protected] (РИФ+КИБ edition)

Обратите внимание на мероприятие для предпринимателей-стартаперов уже в эти выходные - [email protected] Там берут небольшие деньги за участие, но только на то, чтобы окупить расходы - кормить и поить вас, арендовать минимальное оборудование. Кстати, для читателей мего блога значительная скидка - регистрируйтесь не в обычном месте, а здесь и денег с вас возьмут меньше ;-)

---

http://harvest.greenfield-project.ru/2010/harvestgreenfieldproject-2-рифкиб-edition/ 

Очередной стартап-турнир [email protected] пройдет по схеме несколько отличающейся от традиционной:

17-18 апреля в Московской Финансово-Промышленной Академии на Семеновской пройдет «рабочая» часть турнира – питчи бизнес-идей, голосование, формирование команд, доклады экспертов и работа-работа-работа. Как и в прошлый раз, командам будут помогать опытные эксперты из самых различных отраслей интернет-бизнеса – дизайн, программирование, юзабилити, маркетинг, PR, финансы и т.п. Вечером 18-го апреля команды, совместно с экспертами, подведут неформальные итоги рабочих выходных, а те команды, которые хотят побороться за главный приз турнира, поездку в Кэмбридж, подготовят саммари своих проектов на английском языке. Представители Кэмбриджского Университета проведут телефонные интервью с лидерами наиболее интересных проектов, и мы будем учитывать их мнение при выявлении победителя турнира.

23-го апреля в рамках конференции РИФ+КИБ 2010 пройдет финал [email protected], участие в котором будут принимать проекты, сформировавшиеся на обоих турнирах. участники турнира проведут краткие презентации своих проектов перед компетентным жюри, которое и определит, какой проект является наиболее перспективным, и какой стартап сумел максимально эффективно реализовать свою идею.

---

Я лично буду на финале на РИФе.

Startups - observations

Волею судеб участвую сейчас в жюри конкурса стартапов Web Ready (17 декабря буду в Питере на финале, кстати). Я просмотрел 35 заявок полу-финалистов и сделал несколько наблюдений о трендах :-) и несколько общих замечений что же “типичный” (не все, конечно, но многие) стартап делает не так:

1. Слово SaaS звучит в половине заявок как минимум. На это стоит обратить особое внимание. Эпоха оголтелого Web 2.0 закончилась. Красивые интерфейсы (как основа бизнес-модели ;-) отходят на второй план. Слова “Веб 2.0” практически не встречаются. Зато много слов SaaS.
2. Стартаперы придумывают и делают много сервисов, которые монетизируются не на рекламе, а на подписке. При этом, стартаперы слабо представляют, что за сервисы у нас платят очень плохо. Особенно частники. Бывают, в заявке написано “потенциальная аудитория – 7 миллионов девушек”. И что, сколькие из них будут платить за сервис и как вы будете эти деньги собирать?
3. Многие отрицают проблему микроплатежей в принципе. Мне говорили, что в Хабаровске есть Сбербанк – “значит можно платить”. Хотел бы я поглядеть, сколькие из молодых и энергичных пользователей ваших передовых сервисов дойдут до Сбербанка, ага.
4. Многие совершенно не думают о партнёрах, в первую очередь в контексте продаж. Кто-то считает, что они сами будут всё продавать. Причём, ладно бы в каких-то уникальных случаях, где это действительно приемлемо. Нет – большинство даже не задумывается, что есть такие люди, партнёры, которые могут продавать твои услуги ЗА тебя.
5. Есть стартапы, которые НЕ могут сформулировать, в чём же заключается интеллектуальная собственность (IP – intellectual property), которую они создают. То есть, что они собираются продавать “за дорого”, что отличает их от уймы конкурентов настолько, что покупать будут именно их, а не “тех”.
6. “Сервис или сервер” – вопрос, который я задаю всем SaaS-стартаперам. Некоторые не понимают, что “делать сервис” (софт на твоих серверах, управление этими серверами, админы, SLA и т.д.) это бизнес, отличающийся от “делать софт” (коробки-лицензии, традиционные каналы продаж, внедрение и т.д.). И ещё они же не понимают, что делать и то и другое – дороже, чем делать что-то одно. “На сколько конкретно процентов дороже делать и коробку и сервис?” – проверочный вопрос как правило убивающий стартапера наповал :-)
7. Порадовался, что увидел много SaaS-сервисов, задача которые – расширять каналы продаж оффлайнового бизнеса за счёт интернета. У этого большие перспективы.

Многие VC говорят, что инвестируют в один из ста просмотренных проектов. Тут, наверное, это правило тоже сработает и это будет неплохо.

Start in Garage @ Microsoft Russia

Сижу в офисе, никого не трогаю, звонит товарищ Митюшин и говорит что прямо у нас сейчас проходит Start in Garage - образовательная программа для предпринимателей, занимающихся бизнесом в сфере интернета и разработки программных продуктов. Давно собирался сходить на все четыре дня, но как-то не складывается.

Ну, хоть на часик зашел посмотреть, а тут Atilekt.CMS 7 линчуют ;-) Помог, чтобы жизнь маслом не казалась – линчевать CMS и хостинг я очень люблю! На самом деле, это строго модерируемое обсуждение бизнес-идей нескольких команд:

Попросил Николая рассказать о “Старте в гараже” за 30 секунд – типа, элеватор питч :-)

Если вы стартап, или уже даже и не совсем стартап, и хотите получить новые знания в области предпринимательства в области софта и интернет-сервисов, надо открыть http://startingarage.com/ и записаться ;-)

Хороший тренинг. Обязательно сам схожу.

Social constructors

Интересная статья на Хабре о социальных конструкторах. Такие сервисы должны быть очень интересны например хостерам и веб-студиям, потому что представляют собой платную услугу, которую можно перепродавать и которая имеет прекрасные шансы быть востребованной у малого и среднего бизнеса (SMB). Там должна быть заложена достаточная добавленная стоимость, чтобы ею можно было делиться с перепродавцами.

С помощью социальных сетей и социальных сервисов SMB могут привлекать новых пользователей на свой сайт, поддерживать отношения с существующими, получать мгновенный фидбек на собственные инициативы и все это довольно хорошо интегрируется с собственным сайтом компании.

Прекрасный пример SaaS-услуги, где есть деньги для хостеров и студий (facebook вы продавать не сможете). Например, у моего подкаста9 есть такой вот дополнительный сервис, где я общаюсь со слушателями. При этом, сам сайт мой может быть полностью статическим сайтом-визиткой и я могу сэкономить на веб-разработке.

http://habrahabr.ru/blogs/social_networks/71558/