Компаниям с огромным количеством клиентов как правило очень сложно контролировать качество сервиса, оказываемого как сотрудниками, так и всякими "ИТ-системами”. Постоянно что-то где-то ломается, люди ошибаются, всё идёт не так. Сейчас у нас кризис и за клиентов нужно бороться. “Бороться” нужно и в мирное время, но сейчас это особенно актуально - клиенты становятся разборчивее, так как за свои деньги хотят получать качества и ценности “по-полной”.
Что делать? Сделать качество сервиса своей “идеей фикс”. Чисто сейчас отличаться можно только качеством обслуживания: цены во многих отраслях сравнялись, условия примерно одни и те же, товары/услуги очень похожи. Да, надо инвестировать в восхитительное качество: колл-центр должен отвечать быстро и по делу, сайт и другие системы не должны глючить, набор предоставляемых ими функций должен отвечать на все боли клиентов. Это понятно. Что делать, если этого не хватает?
Представьте себе, что вы большая компания с огромным количеством сотрудников в полях, филиалами, отделениями и так далее. Уровень качества везде разный и сильно зависит от людей. Вы инвестировали в качество: учите сотрудников правильному, залатали очевидные “дыры”, очень рассчитываете, что это поможет. Но проколы всё равно случаются - клиенты ругаются и уходят. Понятно, ваши инвестиции в качество достигнут своей цели и через некоторое время всё будет хорошо. Что сделать с очень, очень недовольными клиентами прямо сейчас?
Думаю, будет полезным дать им некую отдушину, здоровенную такую красную кнопку с надписью “Счастья мне немедленно!”. Она поможет в тех случаях, когда клиент зол, но в поддержку не верит и вообще ему кажется, что компания плохая и не хочет брать его, конкретного клиента интересы, в расчёт. Компания должна сделать проактивно обещание, коммитмент: нас волнует каждый клиент, каждая проблема с услугами компании есть недоразумение и клиент имеет право быть выслушанным и понятым.
Реализовать это своё право разуверившийся в разумности компании, но видящий этот жёсткий коммитмент клиент может нажав эту самую красную кнопку, после чего, как и обещано в коммитменте, с ним незамедлительно свяжется очень компетентный и заинтересованный в счастье клиентов сотрудник, который приложит все возможные усилия, чтобы проблему решить и чтобы клиент реально ушёл счастливым и довольным.
Да, бывают безвыходные ситуации и клиенту нечем нельзя помочь, но по моим наблюдениям обычно попадание клиента в безвыходную ситуацию является скорее следствием недостатков в коммуникациях о продуктах, следствием некомпетентности front line сотрудников, следствием неэффективных процессов типа “оператор колл-центра не должен тратить на клиента больше минуты” и так далее. Почти каждому как правило можно помочь и не терять клиентов из-за собственных недоработок.
Очень важно чтобы “красная кнопка” не превратилась в обычную поддержку. Туда должны попадать только экстренные сигналы, когда клиент настолько не верит в компании, что уже не хочет общаться с ней обычными способами, но пока еще ему кажется, что “особый” сотрудник способен помочь. Возможно, этот сотрудник должен иметь звучную и подходящую должность вроде “повелитель качества” или “директор по конфликтным ситуациям” или что-то в таком духе.
Посмотрим, как некоторые компании уже реализовали уже такие штуки. В каждом магазине продуктовой сети “Пятёрочка” ( https://kip.ru/pi0 ) есть должность “директор по свежести”, к которому можно обращаться, если вы столкнулись с некачественными продуктами. В американской сети Harris Teeter есть физическая, здоровенная красная кнопка на подставке ( https://kip.ru/rg0 ), которую можно нажать и к вам немедленно придёт сотрудник, задача которого - делать так, чтобы вы были довольны.
В компании “Мастерхост”, где я когда-то работал, есть специальный адрес [email protected] ( https://kip.ru/3z5 ), на который всем клиентам уже более десяти лет предлагается писать, если они недовольны и так вы действительно быстро можете получить ответ от представителя менеджмента, который способен решить любой вопрос. И это работает - люди пишут! И им помогают! В на всех страницах сервиса электронной налоговой отчетности Контур-Экстерн компании СКБ Контур есть кнопочка “Добро пожаловаться” ( https://kip.ru/xtd ) и она тоже работает!
Посмотрите на … Сбербанк. У них уже вот совсем скоро-скоро появится ( https://kip.ru/g0v ) специальная роль, чтобы “решать” сложные вопросы:
Для решения проблем клиента «здесь и сейчас» создана новая категория сотрудников Сбербанка – сервис-менеджеры. Первая команда сервис-менеджеров начала работу в Москве, в августе проект стартует по всей России.
Да, иногда сложно признаться себе, что вроде бы мы уже инвестировали столько усилий в качество сервиса и теперь нам надо сказать клиентам, что если уровень качества всё равно плохой (а только клиенты могут об этом судить или по крайней мере у них может быть своё, особое мнение), то вот вам ещё инструмент для экстренного реагирования. Думаю, очень важно не зазнаваться - много качества не бывает и обычно его скорее мало. Честно сказать “если мы налажали - извините нам и скажите об этом нам, мы поможем” - очень здорово.
В общем, “красная кнопка” - очень интересная вещь и, думаю, мы её ещё увидим в самых разных формах. Это может быть кнопка в интернет-банке, при нажатии на которую соответствующему сотруднику передаются контакты клиента, с которым надо связаться. Это может быть кнопка в мобильном приложении вашей компании, которая работает аналогично. Возможно, это физическая кнопка в вашем клиентском офисе, которая работает по аналогии с кнопкой в Harris Teeter. Или кнопка на сайте.
Нестыдно признаваться, что ты неидеален. Стыдно закрывать глаза на свои слабые места и не слушать когда клиенты говорят об этом. Не слушать, когда они злы на тебя настолько, что не хотят связываться с твоим support’ом, испытывают депрессию от необходимости звонить тебе и рассказывать про тебя гадости своим друзьям и знакомым. У Альфа-Банка была как-то кампания по продвижению под девизом “честным быть выгодно”. Так вот, быть честным и честно обслуживать своих клиентов, давая им самое лучшее, как ты и обещал - точно выгодно.
Comments